为不断优化工作作风，增强服务意识，提高工作效能，进一步巩固深化作风能力建设，动员全校干部职工践行初心使命，持续激发发展新动能、塑造发展新优势，助力服务海南自由贸易港建设和学校高质量发展，从学校实际出发，特制定亮牌上岗制、首问责任制、一次性告知制、限期办结制、AB岗工作制、主办负责制、事项公开制、服务承诺制、文明服务制等九项制度（简称“九项制度”）。

一、亮牌上岗制

（一）亮牌上岗是指学校机关部门和教辅单位工作人员（以下简称“工作人员”）上班时间必须摆放工作牌，亮明身份，亮牌服务，方便师生联系、办事。工作牌上应注明姓名、单位（部门）、职务职级、联系方式等信息，并配有工作人员相片。

（二）实行亮牌上岗后，工作人员要注意工作态度和工作方法，保持服装整洁，仪表大方，举止文明，自觉接受广大师生员工的监督。

（三）学校根据机关部门和教辅单位的岗位设置和职责分工，统一制作、配发工作牌。

（四）工作人员要妥善保存工作牌，不得随意转借，不准涂改、损坏。如有遗失，及时向学校申请补办。人员变动应及时更换工作牌。

二、首问责任制

（一）首问责任制是指首问责任人必须认真处理或协助引导办事人员解决所提问题的工作制度。首问责任人，是指第一个接触办事人员或第一个接听咨询、办事电话的工作人员。

（二）首问责任人应热情主动，以礼相待，文明用语，耐心接受问询，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人或拖延办理时间。

（三）首问责任人对属于自己职责范围内的事情，要立即准确答复或协助办理；自己不能解决的，要及时向上级请示报告；因客观原因不能当即答复办理的，必须说明理由，并做好解释。不属于职责范围内的，不得以“不知道”“我不清楚”或“不属于我管”等用语答复或推诿，要负责指引到有关单位（部门）。

（四）首问责任人答复办事人员提出的问题时，要坚持实事求是，答复准确、清楚，且符合政策。对于不清楚或掌握不准确的问题，要及时请示或咨询有关单位（部门）后给予准确答复。对于确实无法解答的问题，要向办事人员说明情况。

（五）首问责任人要对重要事项做好记录，了解办事人员的基本情况和要求，以备查询。

三、一次性告知制

（一）一次性告知是指办事人员向学校有关单位（部门）咨询、申办一般事项时，工作人员有一次性告知办事依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理等事项的义务。

（二）对办事人员要求办理的一般事项，工作人员应当场审核，手续、资料齐全，符合办理要求的，要即时办理；手续、资料不齐全，不符合办理要求的，应一次性告知需补充的手续和资料。

（三）遇到办事人员所办事项的相关手续、资料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况的，工作人员应帮助其咨询了解或请示报告，并将结果及时告知办事人员。

（四）在向办事人员一次性告知时，可采用口头或书面形式告知，办事人员按照告知要求补充相关资料、手续后，工作人员应当及时予以办理。

（五）工作人员的告知必须依法依规、有理有据。对违反有关法律规定政策，不能办理的，除涉及保密规定的事项外，工作人员应一次性告知其不能办理的理由。

四、限期办结制

（一）限期办结是指工作人员对办事人员提出办理的事项，要立即办理、快速处理、限期办结。

（二）对属于本单位（部门）职责范围内的各类事项，要马上办理，一般应在当天办理完毕；确因公务繁忙不能立即办理的要说明原由，并告知办事人员何时办理；对于不符合政策规定或因其他特殊原因不能办理的，要明确答复并做好解释说明。

（三）对于需要上级部门审批、领导审批或会同其他单位（部门）办理的事项，一般应在受理之日起7个工作日内办理完毕；比较复杂的事项，一般应在15个工作日内办理完毕；需要提交学校有关会议研究的事项，在会议纪要下发（或收到书面通知）后15个工作日内办理完毕。

（四）特殊事项的办结期限，可根据实际情况确定，同时应尽量提高办事效率，缩短办结期限，并及时向办事人员反馈进展情况。

五、AB岗工作制

（一）AB岗是指在工作日内机关部门、教辅单位岗位A岗责任人因故不在岗，B岗责任人应接替A岗，避免出现因某工作人员缺位、空岗导致该办的服务事项缓办、延办的工作制度。

（二）AB岗工作人员，应互相熟悉工作流程，及时通报工作进程，一般情况下应保证AB岗中的其中1人在岗。B岗工作人员可为多人，顶岗秩序由机关部门、教辅单位负责安排，以便在A岗和其他B岗不能在岗时，按序顶岗。

（三）A岗责任人离岗前，必须做好工作移交；因特殊原因未能及时移交的，B岗责任人要主动担责顶岗。B岗责任人在顶岗期间，应认真履行职责，做好A岗工作，享有A岗责任人的职责权利，并对执行A岗的工作结果负有相应责任。

（四）机关部门、教辅单位要将AB岗设置情况公告公布，方便办事人员知晓。

（五）机关部门、教辅单位要对工作人员加强培训，培养一专多能的岗位能手。

（六）机关部门、教辅单位在设置AB岗时要特别考虑两个校区办公情况，安排工作人员在不同校区值班。

六、主办负责制

（一）主办负责是指主办人对责任范围内的各项工作全权办理，并对结果负完全责任。

（二）坚持“谁主管，谁负责”的原则，主办负责人对职责范围内的事项实行全过程负责，应在限定时间内高质量、高标准、高效率办理完毕，提高师生满意度。

（三）对岗位责任未作明确规定，但与主办负责人工作相关的事项，应视同主办范围内的工作，主办负责人需主动承担；如因责任范围不便办理，应按程序快速反映。对需要多个工作人员完成的事项，单位（部门）领导可以临时指定主办负责人。

（四）主办负责人要负责组织安排、协调、监督，对交办事项负全责；协办人既要听从安排，又要充分发挥能动性；对协办不力的，主办负责人可向直接领导反映，或对协办人员进行调换甚至启动问责机制。

七、事项公开制

（一）事项公开是指为方便师生，所有与师生利益密切相关的事项，在不涉及党和国家机密的情况下，应充分公开。

（二）事项公开应遵循“实事求是、民主监督”的原则，做到方便师生，利于监督。公开内容和范围根据工作性质、特点以及师生关心的程度确定。

（三）机关部门、教辅单位应在本单位（部门）官网公布职责范围、机构设置、岗位人员、办公电话、办公地址、规章制度、业务流程等，方便师生查阅了解。

（四）对于师生关注度较高、疑问较多的事项，如涉及人事、财务、科研等事项，除网站公开外，还应通过专题培训、制作服务指南、发放宣传材料、指定专人答疑等途径充分公开、宣传普及办事流程。

八、服务承诺制

（一）服务承诺是指根据职能要求，通过媒体、网络和张贴布告、签订承诺书等方式，向师生和服务对象作出办事效能和服务质量的公开承诺，并接受监督、承担违诺责任的制度。

（二）坚持公开、公平、公正、透明和高效便民的原则，承诺办事依据、办理时限、办理效能和服务标准，确保办事成效受到监督。

（三）以提高服务水平、工作效率和师生满意度为目标，努力做到不让办事人员在我这里受冷落，不让工作事项在我这里积压延误，不让工作差错在我这里发生。

（四）对符合规定、手续齐全的事项，随到随办；全过程跟踪，保证实效；依法、规范、有序，不得越权办理或乱作为，不得损害师生和服务对象利益；提高效率、积极主动，做到急事急办，特事特办，力争多办实事；廉洁办公，不滥用职权牟取私利，严防“门难进、脸难看、话难听、事难办”和吃拿卡要等问题发生。

九、文明服务制

（一）文明服务是指在原基础服务上，提高工作人员的素质、教养、礼节等，牢固树立“以人为本”的理念，做到举止文明、真诚礼貌，热情服务师生。

（二）要保持衣着得体，仪表端庄，语言文明，服务周到。

（三）要坚持以诚相待，团结协作，做到大事讲原则，小事讲风格。

（四）要勇于改革创新、品质至上，时时学先进，处处争上游，项项上水平。

（五）要保持办公室整齐、干净、舒适、美观。禁止在办公场所吸烟。

（六）要严肃工作纪律，保持良好习惯。不迟到、不早退，不大声喧哗，严禁在工作时间打游戏、看电影、浏览无关网页等。

附则

（一）师生可以通过海师12345服务平台或电话、电子邮箱等方式对工作人员服务态度、服务质量进行评价、建议和投诉。机关党委作为作风建设监督部门，负责受理和及时处理有关作风建设的实名投诉。学校定期或不定期向相关单位（部门）通报师生的意见建议，对存在的作风问题进行督促整改。

（二）本制度适用于学校各机关部门、教辅单位，各学院及附属（下属）单位参照执行。